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Servicio al cliente

Lección 99 de 100. Módulo de Inteligencia de Marketing

Haz un cliente, no una venta.

Katherine Barchetti 

El 70% de los clientes  dicen que toman sus decisiones de compra en función de cómo son tratados y atendidos. Por lo tanto, la herramienta de atención al cliente en el sitio web te puede marcar una gran diferencia.

 El 90% de los compradores online utiliza el servicio al cliente como un factor para decidir si hacer negocios con una empresa o no.

Por otro lado, los clientes insatisfechos con malas experiencias pueden costarle un negocio valioso. El 78% de los clientes se han retractado de una compra debido a una mala experiencia del cliente.

Es vital ayudarlos en el proceso de compra y también después de la venta, en la postventa tanto por la parte de rastrear el pedido como por la parte de dudas sobre el uso y por supuesto de las reclamaciones y la gestión de las devoluciones.

1 cliente satisfecho hablará a 2 personas sobre tu negocio, el insatisfecho hablará mal a más de 20.

DEFINICIONES

El servicio al cliente ayuda a los clientes a resolver problemas, enseñándoles cómo usar los productos y respondiendo preguntas. La definición está en el nombre del concepto: el servicio al cliente se trata de satisfacer las necesidades de los clientes. Y el servicio al cliente puede adoptar muchas formas, desde la resolución de problemas de instalación de un producto hasta la descarga de software y el procesamiento de una devolución de compra.

PLANTILLAS Y RECURSOS

Descárgate las  plantillas necesarias para  trabajar en tu proyecto con garantía de éxito.

Recursos

MONTAJE 

Tienes que tener en cuenta lo siguiente:

1 Ofrecer productos y servicios de excelente calidad. Si está vendiendo productos o servicios de baja calidad, tu departamento de atención al cliente tendrá que soportar una carga injustamente pesada. No es una tarea fácil hacer que las personas se sientan bien con un mal producto, 

2. Ofrece a los clientes múltiples formas de obtener ayuda. Si alguien tiene un problema que necesita resolver, no aumente su nivel de frustración haciéndolo buscar una forma de contactarlo u obtener una respuesta.

 Publica un número de teléfono y un correo electrónico en el pie de página de su sitio web, tenga una página de contacto fácil de encontrar y considere implementar funciones adicionales de ayuda en línea, como una página de preguntas frecuentes , un chatbot , un chat en vivo o un centro de ayuda en línea

Crea formularios de contacto en todas las landing pages de tu web. Añade también el email y número de teléfono para facilitar que te contacten de forma directa.

Una vez al mes, en horarios o días en los que tu empresa no abre, ofrece a tus clientes la oportunidad de contactar y pedir consejos a través de Whatsapp, una publicación de Facebook o con un hashtag en Twitter. Puedes ofrecer respuestas, tutoriales, ideas o soluciones a sus preguntas. Fija bien el día concreto y la franja horaria que vas a emplear.

3. Forma a las personas que van a dar ese trato de atención y dotaló de herramientas.

 Prepara muy bien persona encargada de dar la información por teléfono o email. Es importante que sea amable, paciente y que conozca a fondo los productos, servicios, horarios y fechas de la actividad de tu negocio. Que sepa dar bien los argumentos y transmitir los puntos fuertes de tu marca (calidad, competitividad, etc).

Crea un área privada en tu web o una landing page exclusiva para clientes con tutoriales y screencast sobre las preguntas y dudas más frecuentes.

– Utiliza plataformas (tipo Zendesk) y aplicaciones móviles (Inbox) con un sistema de notificaciones eficaz, que te ayude a mejorar la velocidad de respuesta a las preguntas frecuentes de tus clientes o usuarios en redes sociales.

4. Comprueba los comentarios y la retroalimentación. 

Tu línea de soporte solía ser la única forma de que las quejas o preguntas llegaran a su equipo de atención al cliente. Ahora hay correo electrónico, redes sociales y docenas de sitios de revisión en línea de terceros. Una mala crítica puede volverse viral 

 Crea test o encuestas de satisfacción online y offline con el fin de escuchar aportes y mejorar tus servicios. Haz caso a sus observaciones y visibiliza sus consejos para que tus clientes vean que sus sugerencias han dado frutos.

a anónima, su opinión sobre tus servicios y productos con el fin de mejorar.

 – Utiliza herramientas (Mention, Social Mention, Hootsuite, Sprout Social, etc.) que ayuden a monitorizar, detectar comentarios, opiniones y menciones sobre tu marca o sector.

 – Revisa todas las críticas y opiniones negativas que encuentres en todo internet. Haz un listado con los fallos más comunes para resolverlos y trata de contactar con las personas que las hicieron para atenderlas y tratar de solucionarlo uno a uno. Si las llevas a buen puerto, pídeles que eliminen las opinión negativa.

5. Cuida la Calidad de las respuestas

Responde con prontitud a todos los comentarios. Según un estudio reciente de SurveyMonkey, el 73 % de los consumidores estadounidenses considera que el tiempo de respuesta rápido es una parte importante de un buen servicio al cliente. Haga que los clientes se sientan importantes y atendidos respondiendo rápidamente cuando tengan una pregunta, un comentario o una queja.

Se cortés y respetuoso. Si alguien se acerca a su empresa en busca de ayuda con un asunto o problema, le está dando la oportunidad de resolver la situación en lugar de simplemente hablar mal de su marca y nunca volver a usar sus productos o servicios

Mantenga la calma y nunca discuta con un cliente. Algunos clientes están tan frustrados que se vuelven discutidores o combativos. En casos como estos, es muy importante evitar avivar la llama, en lugar de replicar

Discúlpate rápidamente si es necesario y sobre todo cumple las promesas.

HERRAMIENTAS 

Zendesk: automatiza la atención al cliente

Zendesk es un software de mesa de ayuda que utiliza la automatización para permitir que los clientes solucionen problemas comunes por sí mismos. Esto convierte a Zendesk en un ahorro de tiempo crucial y lo ayuda a manejar muchas solicitudes de soporte con un equipo más pequeño. También lo ayuda a resolver de manera proactiva los problemas de los clientes , para que pueda adelantarse a los sentimientos negativos que podrían afectar la lealtad del cliente y provocar la deserción.

Tiene un:

Answer Bot: un chatbot que aumenta su equipo de atención al cliente al proporcionar respuestas a preguntas fáciles o repetitivas.

Centro de ayuda : una base de conocimientos organizada y en la que se pueden realizar búsquedas para que sus clientes puedan encontrar las respuestas a sus preguntas más urgentes.

Agent Workspace : un espacio de trabajo fácil de usar donde su equipo de servicio al cliente tiene la información que necesita para brindar un servicio de alto nivel.

Chat en vivo

Los widgets de chat en vivo pueden iniciarse en las páginas web de la empresa para brindar soporte y servicio al cliente instantáneos, de otra manera fácil que podría ser más conveniente para sus clientes

en este video de exebi te explican como atender a tus clientes con whatsapp business

en este video te explica Ruben de aprendiendo marketing como integrar varios canales de atención al cliente en un programa crm llamado callbell

Encuestas a clientes

Esta web en su versión gratuita te permite configurar una encuesta con hasta 1000 respuestas

https://www.questionpro.com/es/

iZooto

¿Está buscando una herramienta para aumentar su audiencia con notificaciones automáticas? Bueno, no hay nadie para mencionar además de iZooto. Su orientación hacia la conversión de usuarios a un costo mínimo lo hace muy popular. La herramienta lo ayuda a construir un vínculo de comunicación rígido entre usted y su cliente. 

KPI integrados, que incluyen la tasa de entrega, las impresiones y la tasa de clics, permiten a los usuarios analizar el rendimiento de sus campañas en general y entre audiencias específicas

Se pueden administrar varias campañas desde una plataforma centralizada, y los usuarios pueden definir plantillas de notificación, personalizar títulos de notificación, mensajes, imágenes, CTA y URL de destino, configurar parámetros de seguimiento, especificar la duración de las notificaciones y más.

CAJA DE HERRAMIENTAS DE IKREA.DIGITAL

Accede a Recursos y Herramientas muy útiles para elaborar tu negocio. Te puedes descargar plantillas, planes de negocio, hojas de excell, informes y mucho más elaborado por los profesores del curso de Ikrea.Digital

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