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Fidelización

Lección 100 de 100. Módulo de Inteligencia de Marketing

Es más fácil amar a una marca cuando la marca te ama también a ti. Seth Godin

Este tema es como el de las relaciones de parejas, puedes buscar rollos de una noche (mk cortoplacista) o una relación de 30 años (creando un proyecto y relato para la confianza y fidelización)

Si bien captar clientes nuevos tiene su atractivo, retener clientes existentes y fidelizarlos genera más ingresos (con beneficios del 95 %) y cuesta 7 veces menos.

Los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidad de probar nuevos productos y gastar 31 % más que los clientes nuevos. Por ello, es importante que las empresas pongan más esfuerzo por retener y fidelizar a sus consumidores, ya que un 44 % de las compañías se concentran más en la adquisición de clientes frente a tan solo un 18 % que se enfoca en la retención.

DEFINICIONES

El marketing de fidelización permite que los clientes aprecien el valor que obtienen por sus compras y se sientan estimados, ya que obtienen beneficios con las tarjetas de fidelización en forma de premios, descuentos, asesoramiento y un buen servicio post venta.

Las tarjetas de cliente y las tarjetas de descuento son claros ejemplos de esto, pero el marketing de fidelización de clientes va más allá de las tarjetas de beneficios, ya que trata también de la defensa y satisfacción del consumidor final al que se le ofrece un servicio,  asesoramiento especializado, premios y prestaciones adicionales según adquisiciones.

La fidelización beneficia a la empresa y al cliente. La gestión se basa en concentrar los esfuerzos en aumentar la lealtad de los usuarios mediante la calidad del servicio. La empresa consigue beneficios y utilidades y aumenta la cantidad y la calidad de sus ventas. Un buen servicio al cliente conduce al bienestar del usuario y eso facilita el resto del camino a recorrer.

PLANTILLAS Y RECURSOS

Descárgate las  plantillas necesarias para  trabajar en tu proyecto con garantía de éxito.

Recursos

MONTAJE 

Acciones para cuidar y fidelizar a tu Cliente:

 Crea una cuenta de WhatsApp con un móvil de empresa y configuralo para poder gestionarlo también desde el ordenador. Da a conocer la cuenta entre tus clientes para tener comunicación directa y rápida con ellos y así poder fidelizarles.

 Crea un grupo privado de Facebook donde invites a tus mejores clientes y allí les des consejos y compartas material sobre cómo sacarle el máximo provecho a tus productos. También puedes resolver dudas y problemas de una manera más intima, directa y siendo a la vez útil para otros usuarios.

Crea una estrategia para promover el contenido generado por los usuarios y a la vez fidelizarles. Diles por ejemplo clientes que compren en tu negocio que, cuando utilicen el producto, se hagan un foto y la suban a tu Fan Page de Facebook. Por cada imagen publicada, tendrán un 10% de descuento en su próxima compra.

 Crea un Club Vip con tus mejores clientes e invítales tres veces al año a un mercadillo donde puedan adquirir tus productos o servicios a precios muy reducidos. Ese día, organiza un catering y contrata a un DJ para dar un toque exclusivo a la cita.

 Ofrece un descuento importante a esos clientes que hagan compras de grandes cantidades por encima de un presupuesto concreto fijado por ti.

Crea un Club Selecto con tus clientes más fieles para generar una estrategia de sampling, es decir que testen y prueben tus productos o servicios de forma gratuita antes de sacarlos al mercado. De esa forma, se sentirán especiales y tendrán la oportunidad de darte su opinión antes que nadie.

Pide opinión a tus usuarios sobre los servicios prestados. Te servirá de utilidad para conocer la calidad de los servicios que ofreces y, además, les mostrarás que te importa su opinión.

Si tus usuarios realizan un contenido que esté relacionado con tus productos y/o servicios y puedes compartirlo no dudes en hacerlo. De esta manera les harás sentirse especiales.

Aprovecha para ofrecer contenido exclusivo a tus usuarios más fieles. De esta manera les animarás a que el día de mañana vuelvan a interactuar con tu marca o comprar tus productos. Otra opción interesante es ofrecerles descuentos en caso de que traigan a amigos.

Genera contenidos con tus usuarios y haz que formen parte de tu comunidad. De esta manera generarás un sentimiento de pertenencia único.

Acciones para mejorar tu producto:

Crea una encuesta de satisfacción para pasar a tus clientes. Puedes usar Typeform.

Si tienes un negocio con punto de venta, ofrece un cuestionario en papel donde los usuarios puedan puntuar y opinar sobre su satisfacción.

Analiza todos los comentarios que recibes en redes sociales, blog e email. Saca conclusiones de las cosas que más demandan y plantea acciones para corregirlo.

Haz un listado de todas las dudas que tengas sobre próximos servicios y productos de tu empresa. Pregunta a través de las redes sociales cada mes sobre algunas cuestiones y haz que tu público se implique y te de su opinión de lo que les gustaría o necesitan.

Prepara un email en el que le preguntes a los clientes después de un tiempo que tal experiencia han tenido con tu producto o tu servicio. Toma en cuenta las indicaciones.

Analiza los comentarios positivos que hacen los clientes a tu competencia. Lo que más estén valorando de ellos son pistas de lo que deberías hacer tú.

 Analiza las críticas y peores valoraciones que hagan los clientes de tu competencia y asegúrate de no estar cometiendo los mismo errores.

Crea una página de comentarios pública en las que tus clientes puedan dejar observaciones o mejoras. Respóndeles cuando hayas tomado medidas. No sólo tendrás pistas muy buenas, sino que además les harás sentir parte del progreso de tu marca y sentirás que les escuchas.

Escucha a tu audiencia, estudia el mercado y la competencia y ofrece mejores productos y servicios. Haz algo diferente y mejor que la competencia.

Busca las fortalezas de tu marca, de tus productos o servicios y poténcialas frente a los competidores del mercado.

Tu contenido, tus productos y servicios deben ser los mejores si quieres destacar. Fórmate y trabaja para conseguirlo.

 

HERRAMIENTAS 

Video de impacto wp sobre como Crear Productos relacionados y sugeridos en woocomerce

 

Video de campamento web sobre fidelizar a través de las app

 

Crear programas de fidelización con Angela Fernandez

CAJA DE HERRAMIENTAS DE IKREA.DIGITAL

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